Wie informieren Sie Mitarbeiter über wichtige Änderungen an Inhalten, Geschäftsprozessen oder Richtlinien, die – bitte, bitte – beachtet werden sollen? Schreiben Sie eine eMail? Besser noch: eine eMail mit Ausrufezeichen? Oder rufen Sie das Team zusammen und veranstalten zur Sicherheit obendrein noch einen Workshop? An den News Channel im Intranet haben Sie gedacht? Klar, sieht ja morgens praktisch jeder. Oder?
 

Gesagt ist nicht gehört – und schon gar nicht getan

Genau das ist die Frage. Schließlich weiß jeder Change-Manager, Compliance-Beauftragte oder Projektverantwortliche, dass Kommunikation der Schlüssel für den Erfolg von Veränderungsvorhaben ist - abgesehen vom Zweitschlüssel, der genauso wichtig ist. Denn erst, wenn es für alle zur Gewohnheit wird, im richtigen Moment das Richtige oder Wünschenswerte zu tun, verwandeln sich Visionen, Richtlinien oder gute Absichten in gelebte Unternehmenskultur und gehen permanente Anpassungen der Arbeitsabläufe mit Prozesssicherheit einher.

Warum viele Unternehmen jeden Tag aufs Neue an dieser Herausforderung scheitern, zeigt ein Zitat des Verhaltensforschers und Nobelpreisträgers Konrad Lorenz. Es lautet: "Gesagt ist noch nicht gehört, gehört ist noch nicht verstanden, verstanden ist noch nicht einverstanden, einverstanden ist noch nicht getan, getan ist noch nicht beibehalten." Und wenn man diesem Gedanken ein paar Sekunden Zeit zum Reifen lässt, steht er plötzlich wie ein riesiger, tiefer Krater zwischen allen Change-Wünschen und -Zielen, in dem alle guten Absichten zu verschwinden drohen. Also was tun?

Sehen, verstehen und umsetzen

Eine interessante Antwort auf diese Frage liefert das Herbstrelease der tt performance suite, genauer gesagt eine neue Funktionalität namens Push Notification. Denn mit der Benachrichtigungsfunktion lassen sich Mitarbeiter auf neue Art und Weise, nämlich kontextsensitiv, über handlungsrelevante Ereignisse in Change-Prozessen oder über wichtige Änderungen bei Onlinehilfen für Geschäftsanwendungen informieren. Und zwar so, dass der Adressat genau dann über eine gewünschte Handlungsänderung benachrichtigt wird, wenn es darauf ankommt.   

Das Ganze funktioniert denkbar effizient und zuverlässig. Denn die Push Notifications werden nicht nur in dem Moment angezeigt, wenn ein User im vorgesehenen Kontext aktiv wird, etwa in der Eingabemaske einer Anwendung, im Intranet oder auf einem Portal mit Self-Services. Hinzukommt, dass die Kurznachrichten auch bei geschlossenem QuickAccess über der Orange in der Taskbar sichtbar sind. Als Change-Manager, HR-Manager oder Projektverantwortliche erreichen Sie Ihre Zielgruppe mit Push Notifications also auch dann, wenn diese den QuickAccess nur selten nutzt oder bislang noch gar nicht zu Rate gezogen hat. Gleichzeitig ist dafür gesorgt, dass Mitarbeiter, für die die Nachricht nicht relevant ist, sie auch nicht zu sehen bekommen.

Push it real good

Die Vorteile dieser kontextbezogenen Eins-zu-eins-Kommunikation werden deutlich, sobald man sie mit anderen Kommunikationstools vergleicht, die nach wie vor ihre Daseinsberechtigung haben. Denn keine Frage: eMails, Team-Chats, Meetings, Workshops und alle anderen klassischen Kanäle der internen Kommunikation sind unverzichtbare Informationswerkzeuge.

Aber jedes einzelne hat auch seine Grenzen – sei es, weil zu viele irrelevante E-Mails im Umlauf sind und deshalb auch die wichtigen nur flüchtig, zu spät oder teilweise gar nicht gelesen werden. Sei es, weil der Veränderungsdruck so hoch und kleinteilig ist, dass praktisch jede Stunde ein Meeting oder Workshop stattfinden könnte. Oder sei es, weil gut gemeinte Boilerplates wie "Think before you print" vom Adressaten gar nicht erst wahrgenommen werden, oft sogar kontraproduktiv sind. Denn natürlich werden eMails auch weiterhin fleißig ausgedruckt, obendrein oft eine Seite mehr als nötig. Und was steht – völlig allein und sinnlos – auf dieser Extraseite? Sie ahnen es schon: Think before you print!

Im Vergleich dazu wirkt eine Push Notification wie ein Wink mit dem Zaunpfahl. Eine Notification für den Kontext Drucken erscheint, sobald sich der Druckdialog öffnet, also dann, wenn der Anwender – aus Unachtsamkeit, Gewohnheit oder gutem Grund – ein Dokument zu Papier bringen will. Genau in diesem Moment wird er daran erinnert, noch einmal nachzudenken, bevor er auf den OK-Button drückt. Und wer in dieser Situation mehr zum Thema CO₂-Footprint erfahren möchte, findet im QuickAccess passend zum Kontext idealerweise auch gleich weiterführende Links mit Informationen, Onlinehilfen und Lerninhalten zu den digitalisierten Geschäftsabläufen im Unternehmen.

Nahezu unbegrenzte Verwendungsmöglichkeiten

Das ist natürlich nur eines von vielen Einsatzszenarien. Denn Push Notifications lassen sich in nahezu jedem denkbaren Kontext als Marketingtool für neue Inhalte oder Geschäftsabläufe verwenden.

Bei neuen Regeln und Richtlinien: Um bei Geschäftsabläufen mit Änderungsbedarf zu bleiben: Auch für die Compliance oder bei der Einführung von neuen Regeln und Richtlinien leisten Push Notifications wertvolle Unterstützung.

• Öffnet zum Beispiel ein Mitarbeiter wie gewohnt die Onlineseite der Lufthansa oder eines anderen Anbieters, um dort einen Inlandsflug zu buchen, können Sie ihn beim Vorliegen neuer Reiserichtlinien darauf hinweisen, bevorzugt Bahnfahrten zu buchen. In diesem Fall erscheint die entsprechende Push Notification, sobald der Mitarbeiter die Onlineseite der Lufthansa öffnet. Zusätzlich können Sie dem Mitarbeiter in der Benachrichtigung oder im QuickAccess auch den Grund für die neue Maßnahme nennen, damit er sie nachvollziehen kann und nicht als Gängelung empfindet.
• Sie haben eine neue Spesenregelung eingeführt? Statt unzählige falsch ausgefüllte Reisekostenabrechnungen, Mehrfachbearbeitungen und am Ende auch noch Probleme mit dem Finanzamt zu riskieren, genügt auch hier eine Push Notification zum richtigen Zeitpunkt an der richtigen Stelle. Sobald ein Mitarbeiter das entsprechende Formular in Excel oder einem beliebigen anderen Tool ausfüllen will, sieht er den Hinweis – und muss dank kürzerer Bearbeitungszeiten nicht mehr wochenlang auf sein Geld warten.  

Bei Änderungen in SaaS- bzw. Cloud-Anwendungen: Push Notifications leisten einen wesentlichen Beitrag zur Verbesserung der User Adoption bei Software-as-a-Service- bzw. Cloud-Applikationen, indem sie den Benutzer auf neue Funktionalitäten oder Prozessänderungen hinweisen, die inzwischen so zahlreich geworden sind, dass sie sich mit Schulungen nicht mehr auffangen lassen.

• Zum Beispiel: die Umstellung des SAP-Transaktionscodes MB03 auf MIGO. Dafür lässt sich mit wenig Aufwand eine Push Notification erstellen, die den Endanwender genau dann über die Veränderung informiert, wenn er, wie gewohnt, mit der Arbeit in der Transaktion MB03 beginnen will.
• Viele Mitarbeiter sind aufgrund der neuen DSGVO-Richtlinie immer noch verunsichert, wenn sie mit der CRM-Anwendung arbeiten? Mit der entsprechenden Push Notification geben Sie an der richtigen Stelle im Programm den entscheidenden Hinweis, wann welche Option aktiviert werden muss und wann darauf verzichtet werden kann.
• Ändert sich bei MS Office, Salesforce oder einer anderen Software wieder einmal die Benutzeroberfläche, genügt auch hier eine knappe Notification mit einem Hinweis in der Art: Keine Sorge, falls Sie Unterstützung zur neuen Lightning-Oberfläche von Salesforce benötigen, finden Sie im QuickAccess Hilfe.

Bei neu verfügbaren Inhalten: Autoren oder Projektleiter finden in der Push Notification einen wichtigen Verbündeten, wenn es darum geht, die Nutzer auf neu verfügbare Inhalte im QuickAccess hinzuweisen. Zum Beispiel wenn Performance Support mit kontextsensitiver Unterstützung auf einmal für Geschäftsanwendungen verfügbar ist, bei denen dies bislang nicht der Fall war.  Dann weisen Sie mit der Notification auf die Neuerung hin – und zwar genau zu dem Zeitpunkt, wenn der Nutzer mit der Anwendung arbeitet und diese Information für ihn interessant ist.

Schon diese wenigen Beispiele zeigen: Mit Push Notifications können Sie ganz einfach dafür sorgen, dass Ihre Mitarbeiter wichtige Änderungen genau im richtigen Moment auf dem Schirm haben. Doch die Möglichkeiten von Push Notifications sind damit noch längst nicht ausgeschöpft.