"Außerdem wollten wir das eigenständige Lernen fördern. Deswegen sind im 3D-Training Links zu bestehenden Infoportalen im Intranet/Internet hinterlegt, die aktuell gehalten werden. Die Spieler lernen jetzt schon, selbständig nach den Informationen zu suchen, die sie brauchen, so wie sie es im späteren Arbeitsalltag auch benötigen - außerdem verringert sich der Aktualisierungsaufwand der Applikation dadurch enorm," erklärt Bernhard Fritz weiter.


Als Lösung für diese Aufgabenstellung bot sich eine Umsetzung mit dem Game Based Learning Ansatz an, der auch als Serious Gaming bezeichnet wird. Denn klassische CBT/WBT wurden der Aufgabe nicht gerecht, unterschiedliche Verkaufs- und Angebotsszenarien zu erstellen und eine dem realen Tagesablauf nachemfundene Umgebung zu gestalten. Zudem werden klassische Elemente der Wissensvermittlung integriert.


Nutzer, Rollen und Ziele


Im "Vodafone-Code" übernimmt der Nutzer die Rolle eines (neuen) Mitarbeiters im Vertrieb des Telekommunikationsanbieters Vodafone D2 GmbH, dessen Aufgabe es ist, sich über die verschiedenen Produktgruppen und Angebote zu informieren und diese zu vertreiben. Im Rahmen eines ganzheitlichen Ansatzes aus Planspiel, 3D-Welt und eLearning müssen Termine geplant, Gespräche vorbereitet und letztendlich die erlernten Fakten in individuellen Verkaufssituationen angewendet werden.




















Ziel ist hierbei immer eine hohe Arbeitseffektivität, welche sich aus Zeitmanagement und Abschlusskompetenz zusammensetzt, was nur unter Verinnerlichung von Produktwissen möglich ist. Diese sind in klassischen Lerninhalten und Nachschlagewerken in die Anwendung integriert. Sobald eine solche Trainingseinheit zufriedenstellend erarbeitet wurde gilt es, das Erlernte im "Tagesgeschäft" anzuwenden.


"Durch das durchweg positive Feedback der Nutzer, die das angebotene Training als innovativ, kurzweilig und sehr lehrreich empfinden, sowie gestärkt durch die guten Rückmeldungen der entsprechenden Fachverantwortlichen aus dem Vertrieb sind wir in unserem Vorhaben mehr als bestätigt und können es uns gut vorstellen auch in anderen Vertriebskanälen ähnliche Trainings einzusetzen", so Bernhard Fritz.


Weiche und harte Faktoren, Blended Learning Konzept


Ein bestmögliches Vertriebsergebnis setzt sich aus direkten und indirekten Faktoren zusammen. Darunter sind erfolgreich absolvierte Trainingseinheiten und Abschlüsse bzw. die Abschlussquoten zu verstehen, die durch unterschiedliche Faktoren beeinflusst werden. Im Vordergrund steht im "Vodafone Code" die Vermittlung von Produktwissen und die Kenntnis darüber, für welchen Kunden, welches Produkt den größten Nutzen bringt. Der User muss, jeweils nach Kundentyp und Bedarfssituation sowie Gesprächsverlauf, die richtigen Angebote erkennen und anbringen.


Das Produkttraining ist Teil eines Blended Learning Konzeptes, in welchem sich nach dieser virtuellen Trainingsphase mehrwöchige Präsenz- und Feldtrainings anschließen. Hier ist der große Vorteil, dass eine homogene tiefgreifende Wissensbasis erreicht wurde, auf die man direkt aufsetzen kann.




















Bei erfolgreichem Abschluss der verschiedenen Arbeitsschritte kann so letztendlich ein optimales Ergebnis generiert werden. Die Empfehlung des richtigen Produktes bezogen auf die Bedürfnisse des Kunden führt zu einem positiven Ergebnis im Gespräch.


Nachhaltigkeit und Individualismus


Die Entscheidungen und Handlungen des Anwenders spiegeln hierbei sein Verständnis für Produkte, effektives Arbeiten, Gesprächs- und Abschlusskompetenz wieder. Bei einer optimalen Lösung der gestellten Aufgaben hat der Nutzer die zu vermittelnden Lerninhalte verinnerlicht und ist in der Lage diese in entsprechenden Situationen abzurufen und umzusetzen.


Zudem sind die Inhalte durch externe Verlinkungen in das Intranet immer tagesaktuell und beliebig erweiterbar. Der Lerner ist es ja schon gewohnt durch Suchmaschinen und Web 2.0 Funktionalitäten selbst seine für ihn notwendigen, tiefergehenden Informationen zu finden und wird hier beim eigenständigen Lernen unterstützt.




















Der "Digital Native" wird erwachsen

Die gesamte Lösung trägt den sich verändernden Vorkenntnissen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter Rechnung. Auf die Generation X (in den 1960ern und 1970ern Geborenen) - der eine immer schneller werdende Kultur zugrunde lag - folgt die Generation Y oder Digital Natives die nach 1980 geboren wurde und jetzt (2009) etwa ein Lebensalter von Mitte 20 aufweist.


Sie gelten als gut ausgebildet, zeichnen sich durch eine technologieaffine Lebensweise aus, da es sich um die erste Generation handelt, die größtenteils in einem Umfeld von Internet und mobiler Kommunikation aufgewachsen ist. Lieber arbeiten sie in virtuellen Teams anstatt in tiefen Hierarchien. Sie sind multikulturell und weltoffen und arbeiten zusammen, ohne sich den Kopf über traditionelle Rollen (z.B. Geschlecht) oder ethnische Herkunft zu zerbrechen.


Durch ihre Jugend sind sie es gewohnt, dass das Leben interaktiv ist, man mit dem Computer arbeiten und lernen aber auch seinen Spaß haben kann. Nun also werden diese Kenntnisse mit den Ansprüchen des Arbeitgebers überein gebracht - dabei hilft "Der Vodafone-Code: Produkttraining 2.0".


Doch es wird keiner ausgeschlossen, denn wie Kanzlerin Merkel gerade anmerkte ist sie ein Digitaler Immigrant - eine derjenigen also, die nicht wie die Digital Natives mit der Computertechnologie aufgewachsen sind, fremdsprachige Einwanderer, die zeitlebens mit 'Akzent' sprechen, aber sich doch integrieren können.


Über die Akteure


"Der Vodafone-Code: Produkttraining 2.0" wurde in einer Zusammenarbeit von mindmedia, welche für die eLearning-Sequenzen und Dialoginhalte verantwortlich zeichneten und auch an der Konzeption beteiligt waren, und Zone 2 Connect, die bei der Umsetzung eine für solche Trainings entwickelte Grundtechnologie nutzte und von der Erfahrung aus mehr als 20 erfolgreich umgesetzten Computersimulationen profitiert, entwickelt.