Aachen, November 2011 - Die inside-Unternehmensgruppe hat bereits zwei Jahre in Folge den Titel des "Anbieters des Jahres" in der Kategorie "Standard-Content Business Skills" erhalten. Das spricht für eine besonders hohe und konstante Kundenzufriedenheit. Wie die inside-Unternehmensgruppe derart erfreuliche Werte erzielt und worauf es ihm im Umgang mit den Kunden ankommt, erklärt Geschäftsführer Dr. Patrick Blum im CHECK.point eLearning-Interview.


Die inside Unternehmensgruppe ist mit ihren fünf Gesellschaften im Bereich der betrieblichen Qualifizierung relativ breit aufgestellt. Inwieweit trägt das breite Angebot von inside zur Kundenzufriedenheit bei?


Dr. Patrick Blum: Unsere Auftraggeber sind in der Regel die Verantwortlichen für innerbetriebliche Qualifizierung aus den Unternehmen. Diese unterstützen wir - je nach Anforderung - methodisch, didaktisch oder technisch bei der Umsetzung ihrer Bildungsmaßnahmen. Und gerade hier liegt im Vergleich zu anderen Anbietern unsere Stärke: Wir sind ein Full-Service-Anbieter.


Die inside Unternehmensgruppe mit fünf Gesellschaften im Bereich der betrieblichen Bildung bietet mit ihren rund 70 Spezialisten sämtliche Leistungen, von der Technik über die Software bis hin zu Lerninhalten, Lernmedien oder klassischen Präsenzschulungen, aus einer Hand. Der Kunde hat nur einen Ansprechpartner, der für ihn alles regelt und für ihn je nach Bedarf ein maßgeschneidertes Komplettpaket, komplexe Projekte oder verschiedenste Einzelleistungen realisiert. Das ist für unsere Kunden sehr komfortabel, erleichtert ihnen ihren Arbeitsalltag erheblich und trägt in hohem Maße zur Kundenzufriedenheit bei.

Von welchen Synergien profitieren eLearning-Kunden noch?


Dr. Patrick Blum: Die breite Aufstellung unseres Unternehmens ermöglicht zusätzlich ein schnelleres und abgestimmtes Eingehen auf unterschiedlichste Kundenwünsche und deren Umsetzung. Dazu gehört auch die Entwicklung neuer Produkte, die bei uns wesentlich unkomplizierter erfolgen kann, da alle unter einem Dach, Hand in Hand im Sinne der Kunden agieren. Ein weiterer Pluspunkt: Wir stellen die von uns verwendete Software, dazu gehört beispielsweise unser Autoren-, unser Test- und unser Wissensmanagementsystem selbst her. Dadurch sind wir bei der Erweiterung und Ergänzung der Systeme schneller als unsere Wettbewerber, die diese in der Regel einkaufen müssen.


Wichtig ist aber auch, dass Kunde und Dienstleister dieselbe Sprache sprechen. Das ist bei uns der Fall, denn wir haben unser Mitarbeiterportfolio an unseren Kunden ausgerichtet. In unserem Verlag arbeiten festangestellte Mitarbeiter und freie Mitarbeiter, die in der Regel über eine Doppelausbildung verfügen. Sie sind studierte Geisteswissenschaftler oder Pädagogen, die beispielsweise zusätzlich über eine versicherungs- oder finanzwirtschaftliche Ausbildung verfügen.


So können sie sich in unserem wichtigsten Kundensegment, der Finanz- und Versicherungswirtschaft, auf Augenhöhe mit ihren Auftraggebern austauschen, sie sowohl inhaltlich als auch von der didaktischen Seite her beraten und effiziente Qualifizierungskonzepte in ihrem Sinne umsetzen. Diese Ausrichtung hat sich bewährt, und wir arbeiten daran, uns auch für andere Kunden beispielsweise aus der Energiewirtschaft oder der Telekommunikation entsprechend aufzustellen.


Lernprogramme unterliegen gewissen Trends. Aktuell geht es häufig um Ansätze und Konzepte wie "Social Learning" oder "Serious Games", die Eingang in die Gestaltung finden. Steigert die - gekonnte - Umsetzung und Integration von Trends
die Zufriedenheit der Kunden?


Dr. Patrick Blum: Man muss bei Trends natürlich immer genau analysieren und sich fragen, welcher schafft einen echten Mehrwert für unsere Kunden und passt in dessen Unternehmenskultur und welcher kann sich langfristig durchsetzen oder verpufft innerhalb kürzester Zeit und wird durch den nächsten ersetzt. Um das beurteilen zu können, müssen auch wir uns permanent weiterbilden und beobachten, was es anderswo auf der Welt gibt und zum Nutzen unserer Kunden sein könnte.


Ich persönlich tausche mich regelmäßig mit führenden Denkern im Bereich der betrieblichen Bildung aus, indem ich z.B. als Member of the Board der IELA (International eLearning Association) und Mitglied des Executive Committees der "International Conference on eLearning in the Workplace" (ICELW) nicht nur an dieser jährlich in New York stattfindenden Konferenz teilnehme, sondern auch darüber hinaus enge Beziehungen zu diesen Spezialisten pflege.


Man kann prinzipiell sagen, dass Amerika uns bezüglich der betrieblichen Qualifikation rund ein Jahr voraus ist. Davon profitieren natürlich auch unsere Kunden, denn wir sind durch diese internationale Anbindung in der Regel schneller als andere, sowohl was das Aufspüren und Erkennen von Trends angeht als auch deren Umsetzung. Was die genannten Trends angeht, filtern wir sowohl im Bereich "Social Learning" als auch "Serious Games" das Nützliche für unsere Kunden heraus und ergänzen den Technologie-, Medien- und Methodenmix kontinuierlich. Das wissen unsere Kunden zu schätzen und dadurch liegen wir auch bei der Kundenzufriedenheit so weit vorn.

Auf welche Aspekte im Umgang mit den Kunden legt inside besonderen Wert?


Dr. Patrick Blum: Ziel unserer Arbeit sind natürlich zufriedene Kunden. Dafür tun wir alles, indem wir unser Handeln an ihren Bedürfnissen und Anforderungen ausrichten. Das heißt konkret, wir berücksichtigen ihre Kultur, ihre Organisation und Infrastruktur genauso wie die Persönlichkeit, Kompetenz, Ziele und Potenziale ihrer Mitarbeiter. Um diesen Anspruch erfüllen zu können, müssen wir möglichst nah am Kunden sein und ihn genau kennen.


Nicht selten gehe ich dazu selbst an die "Front". Beispielsweise habe ich vor kurzem "under cover" im Restaurant eines neuen Kunden aus der Systemgastronomie gearbeitet. Das war sehr informativ für mich, denn an der Basis erlebt man den Alltag der Mitarbeiter mit seinen Herausforderungen doch viel intensiver als in einem Briefinggespräch.


Das alleine reicht aber nicht, genauso wichtig ist es, dass wir unseren Kunden ein verlässlicher Partner sind und halten, was wir versprechen. Unsere Kunden können sich in puncto Preis, Leistung und Termintreue auf uns verlassen. Wir sind ihnen ein aufrichtiger Partner, der ihnen beste Qualität, effiziente und zukunftsfähige Lösungen liefert. Unsere langjährigen Kundenbeziehungen und die zahlreichen Auszeichnungen, die wir für unsere Arbeit erhalten haben, zeigen dass wir mit unserer Strategie richtig liegen.