Digitale Kunden stehen vor der Tür - wer ist vorbereitet?
Hamburg, April 2007 - Virtuelle Welten, der Austausch von Musik und Filmen sowie erste Parlamentswahlen im Internet belegen: Der Anwender übernimmt die Macht. Das ist die eigentliche Revolution, die hinter Web 2.0 steht. Die Kunden verändern ihr Konsumverhalten dramatisch. Es gleicht sich weltweit immer mehr an, denn Angebote à la Google, Amazon und Online-Banking, erwarten Kunden heute auch bei anderen Online-Einkäufen, von ihrem TelCo-Provider, im öffentlichen Sektor, aber auch im beruflichen Alltag.
Gleichzeitig werden in entwickelten Ländern die Privat-Investitionen in Technik die IT-Investitionen von Firmen überschreiten. Deshalb müssen Unternehmen, die auch in Zukunft im Kampf um Marktanteile profitabel sein wollen, in Web 2.0 mehr sehen, als die Möglichkeit, sich an virtuellen Welten zu beteiligen oder Podcasts zu erstellen.
"Die Nähe zum Kunden definiert sich zukünftig stark über den erfolgreichen Aufbau digitaler Beziehungen und permanenter Innovation im Service. Dies sichert den Unternehmen nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit, Servicequalität und höhere Umsätze", so Michael Graben, Vice President im Bereich Digital Innovations bei TietoEnator.
Das skandinavische IT-Beratungsunternehmen ist mit über 16.000 Mitarbeitern in Europa einer der führenden Architekten dieser Zukunft und präsentiert erste Projekte, die den Customer 2.0 ins Visier nehmen.
Die Differenzierung am Markt findet über den Umgang mit den Kunden statt
Vor allem große Unternehmen, die eine riesige Zahl an Kunden haben und beliebig austauschbare Produkte anbieten, entdecken Service als zentrales Kriterium. Sie streben auf allen Kanälen nach einer ganz persönlichen Beziehung zum Kunden, um ihn individuell und spezifisch zu betreuen. Unternehmen wie Nordea in Skandinavien oder T-Mobile Deutschland machen es vor: Sie profitieren längst von einer bewusst betriebenen, unternehmensweit umgesetzten Kundenorientierung und entsprechend innovativen Services.
"Egal ob Brief, E-Mail, Anruf, Web-Request oder Fax - die Konsumenten erwarten immer höhere Service-Standards, eine persönliche Betreuung und konsistente Aussagen, egal wann und über welches Medium sie Kontakt aufnehmen. Dieses Multichannel-Management funktioniert nur dann optimal, wenn Strategie, Prozesse und Technik konsistent geplant und umgesetzt werden. Unternehmen, die als Vorreiter in der neuen Art des digitalen Wettbewerbs gelten, verlassen sich dabei auf TietoEnator", erläutert Graben. T-Mobile Deutschland beispielsweise setzt auf eine zentrale Multikanalplattform, die mit der Unterstützung von TietoEnator realisiert wurde. Das Ergebnis ist nicht nur verbesserter Kundenservice, sondern vor allem auch Effizienz- und Produktivitätsgewinn.
