Internationale Unternehmen stehen zusätzlich vor der Herausforderung, Endanwender mit verschiedenen Muttersprachen einarbeiten zu müssen. Die Nutzerakzeptanz stellt jedoch einen der wichtigsten Schlüsselfaktoren für den Erfolg des gesamten Implementierungs-Projektes dar.


Kann der Anwender nicht effizient mit der Applikation umgehen, leidet seine gesamte Leistung darunter. Laut einer aktuellen britischen Studie des Weiterildungsspezialisten "City and Guilds" gehen in Großbritannien wöchentlich 13,25 Millionen Arbeitsstunden auf Grund fehlenden Wissens bezüglich der eingesetzten Programme und Geräte verloren. Dabei beschäftigen sich jede Woche 5,3 Millionen Arbeitskräfte mindestens 2,5 Stunden mit den IT-Problemen ihrer Kollegen.


Dies resultiert insbesondere in kleineren Betrieben aus den nicht vorhandenen IT-Abteilungen und mündet in der Tatsache, dass Angestellte aus der Not heraus Aufgaben übernehmen, die ihr Know-how übersteigen. Im Problemfall suchen die meisten Mitarbeiter demnach auf eigene Faust nach einer Lösung, verschlimmern dadurch oft die Lage oder resignieren und verlassen zeitweise ihren PC-Arbeitsplatz.

Dies hat zur Folge, dass die Projektziele wie z.B. Abgabefristen, schnelle Amortisierung oder Gewinne gefährdet sind. Es kommt zu erheblichen Produktivitätseinbußen.

Schlüsselfaktor Electronic Performance Support
Erfolgreiche Unternehmen setzen sich daher bei Software-Implementierungsprojekten zunehmend die Nutzeraktzeptanz zum primären Ziel und konzentrieren sich auf eine anwenderfokussierte Vorgehensweise.

Obwohl dieses Konzept in der Regel akzeptiert wird, stößt man immer wieder auf die Kehrseite der Medaille: den vergleichsweise hohen Aufwand bei der Erstellung und Bereitstellung von Lerninhalten für die Anwender. Der sehr zeitkritische Prozess von der Erstellung der Lerninhalte durch eine Handvoll Autoren bis hin zu deren Bereitstellung unterliegt komplexen Anforderungen.

Moderne Electronic Performance Support Systeme wie die datango performance suite (dps) werden diesen Anforderungen gerecht. Sie greifen den Endanwendern als praktisches Hilfstool unter die Arme. Mittels der dps werden die User wie von einem Navigationssystem durch die einzelnen Arbeitsschritte geleitet. Des Weiteren werden durch eine einfache Aufnahme von Prozessen in der Original-Applikation automatisch Lernmaterialien erstellt.

Diese Dokumentationen und Simulationen stehen den Nutzern jederzeit zur Verfügung - sei es für eine erste Schulung, weitergehende Qualifizierungen oder eine kontinuierliche Bewertung der Lernfortschritte. Schulungs- und Supportkosten können somit signifikant gesenkt werden, ebenso wie die Kosten für den gesamten Lebenszyklus der Original-Applikation.

Diese Systeme erleichtern die Durchführung eines Software-Projekts erheblich, da sie eine effektivere Nutzung von bestehenden oder neuen Applikationen sowie einen schnellen Return-on-Investment (ROI) ermöglichen.

Herausforderung im vernetzten Unternehmen


Welche Anforderungen müssen dabei besonders berücksichtigt werden? Die meisten Großunternehmen, aber auch immer mehr mittelständische Firmen, sind heutzutage international tätig. Der Anteil der Global Player nimmt weiterhin zu. Die Bereitstellung der Lernmaterialien, Dokumentationen, Simulationen und des Electronic Performance Support muss demzufolge nicht nur für einen Standort und eine Sprache erfolgen, sondern für mehrere weltweit verteilte Standorte und in verschiedenen Sprachen. Ergo:

• Der Lerninhalt muss in mehr als einer Sprache bereitgestellt werden
• Der Lernfortschritt der Anwender soll regelmäßig überprüft werden
• Die Erstellung der Inhalte durch Key User und Autoren in dezentralisiert organisierten Teams muss koordiniert werden
• Das Know-how von Fachleuten soll ohne hohen Zeit- und Kostenaufwand ins Projekt eingebunden werden
• Es muss nachvollziehbar sein, ob die Implementierung der Software erfolgreich war

Dies führt zwangsläufig zu der Frage, wie die Effizienz der Inhaltserstellung und des Electronic Performance Support gesteigert werden können. Die Antwort hierauf muss sich an folgenden Aspekten orientieren:

• Leichte und schnelle Erstellung eines hohen Volumens an Lerninhalten in benutzerfreundlicher Qualität
• Reibungslose Übertragung des Inhaltes in verschiedene Sprachen
• Schnelle Einbindung von Änderungen in der Software in allen Lernmaterialien
• Unterstützung der Autoren bei der Erstellung von Lerninhalten
• Single-Source-Verfahren für alle Arten von Lerninhalten: ein Projekt à viele Output-Formate

datango hat sieben Szenarien identifiziert, die üblicherweise bei Implementierungsprojekten auftreten. Abhängig von den spezifischen Anforderungen im jeweiligen Unternehmen, sind diese Szenarien unterschiedlich stark ausgeprägt:



Automation


Die Erstellung von Lerninhalten im Rahmen eines Software-Rollouts ist in der Regel eine äußerst zeitkritische Angelegenheit. In kürzester Zeit müssen viele Lernmaterialien in hoher Qualität und für verschiedene Anwendungsprozesse erstellt werden. Die Materialien werden zudem meist in verschiedenen Sprachen benötigt. Der Lerninhalt muss immer aktuell sein und somit an Änderungen in der Software angepasst werden können.

Die Automatisierung der Inhaltserstellung erspart somit viel Zeit und Ressourcen.
Ein- und derselbe Prozess muss heutzutage nicht mehr manuell in fünf verschiedenen Sprachen aufgenommen werden. Die Sequenz des aufgenommenen Prozesses ist bereits aus der Aufnahme für die erste Sprache bekannt. Insbesondere wenn der Inhalt in verschiedenen Sprachen benötigt wird und die Key User, Autoren sowie Fachleute die anderen Sprachen nicht ausreichend beherrschen, stellt die Automatisierung eine simple Lösung zur effizienten Lerninhaltserstellung dar.

Warum sollte der komplette Prozess noch einmal aufgenommen werden, wenn sich nur wenige Screens und Buttons geändert haben? Ein Aufnahmeprozess, der den Inhalt automatisch aktualisiert und bei dem der Autor nur bei entscheidungsrelevanten Situationen aktiv werden muss, verringert von vornherein zeitintensive Arbeit.

Die Automatisierung unterstützt den Rollout-Prozess durch eine effiziente Lerninhaltserstellung in hoher Qualität, in verschiedenen Sprachen und in kürzester Zeit.

Dokumentation


Selbst im Zeitalter von eLearning, Software-Simulationen und Electronic Performance Support Systemen (EPSS) legen viele Unternehmen immer noch Wert auf klassische Dokumentation. Beispielsweise möchten Unternehmen die Prozesse als Teil des Implementierungs-Zyklus dokumentieren oder die Dokumentation als ausgedrucktes Handbuch am Arbeitsplatz verwenden.

Die dps erzeugt im Single-Source-Verfahren automatisch Prozess-Dokumentationen in verschiedenen Formaten; alle Änderungen in der Original-Applikation werden automatisch in sämtliche Dokumentationen übertragen.

Simulation


Die beste Möglichkeit für Anwender, den Umgang mit der neuen Applikation zu trainieren und zu verbessern, ist das Üben der jeweiligen Prozesse in einer simulierten Umgebung, ohne Angst vor Fehleingaben oder Auswirkungen auf das Echtsystem.

Gleichzeitig kann die Simulation auch für die Bewertung von Lernfortschritten verwendet werden, bevor die Nutzer die geschäftskritischen Prozesse im Live-System durchführen. Für jede Phase im Applikations-Lebenszyklus stellt die Simulation ein geeignetes Tool zur Weiterqualifizierung und Schulung von Mitarbeitern dar.

Navigation


Benötigt ein Anwender Hilfe bei der Benutzung der Applikation, so sollte er diese idealerweise ohne Zeitverzögerung an seinem eigenen Standort erhalten.

Klassische EPSS-Verfahren bieten kontextbezogene Hilfe auf der Objektebene in der Echtanwendung (z.B. durch das Drücken einer Taste oder in einem Eingabefeld). Die datango-Navigation führt dieses Konzept auf die nächsthöhere Ebene. Zusätzlich zur Hilfe in der Objektebene führt die Navigation den Anwender im kritischen Prozess durch die Screens, Masken und Dialoge zum Ziel - abhängig von der Interaktion des Anwenders mit dem Prozess oder der Applikation.

Der Anwender erhält detaillierte Anweisungen dazu, welchen Schritt er als nächstes ausführen soll. Seine Eingaben können auf Plausibilität geprüft und automatisierte Schritte (Klicksequenzen) in die Navigation eingefügt werden, so dass der Anwender Zeit sparen und redundante Schritte umgehen kann.

Die Kombination aus Objekt- und Prozesshilfe, auf die in jeder Applikation und zu jeder Zeit zugegriffen werden kann, ist die für den Nutzer effektivste Form von Hilfe. Die Anwender werden im wahrsten Sinne des Wortes "On the Job" geschult, was die Kosten für Schulungen und den User Help Desk um ein Vielfaches reduziert. Darüber hinaus zeigt die Navigation die Stellen der Applikation an, an denen die Anwender die meisten Schwierigkeiten haben - eine wertvolle Information zur Optimierung der Geschäftsprozesse und zur Weiterentwicklung der Echtanwendung.

Collaboration


Das reibungslose Zusammenspiel innerhalb eines Unternehmens ist nicht nur für das Tagesgeschäft von großer Bedeutung, sondern auch für die Erstellung und Administration des Lerninhaltes. Je mehr Inhalte erstellt werden, Autoren daran beteiligt sind und Endanwender geschult werden müssen, desto wichtiger ist eine gute Organisation der Zusammenarbeit. Die Autoren benötigen eine zentrale Plattform für den von ihnen erstellten Inhalt, auf der sie sich jederzeit mühelos untereinander austauschen können. Dabei spielt es keine Rolle, ob sie im selben Büro sitzen oder weltweit verteilt in verschiedenen Zeitzonen.

Das Workflow-Management sollte die Autoren, Projektmanager und alle weiteren Projektmitglieder in ihrer Zusammenarbeit unterstützen, so dass jeder immer über den Status des Projektes informiert ist.

Auch die Lernenden spielen bei der Workflow-gestützten Zusammenarbeit eine wichtige Rolle: Durch die direkte Zuordnung von Lerninhalten an die Anwender wird sicher gestellt, dass der jeweilige Inhalt nur dem Nutzer zur Verfügung steht, für den er relevant ist. Das Feedback der Benutzer hilft den Autoren, den Inhalt zu verbessern und zu pflegen.

Die Unterstützung der Autoren durch den Collaborator ist einer der Hauptfaktoren für eine erfolgreiche Projektdurchführung - und dies nicht nur bei internationalen Großprojekten.

Evaluation


Die Bewertung des qualitativen und quantitativen Erfolgs eines Implementierungs-Projektes ist unerlässlich. Der Erfolg wird sich jedoch nur dann einstellen, wenn die Anwender es gelernt haben, problemlos mit der Echtanwendung umzugehen.

Jedes Mal, wenn ein Anwender die Navigation, Simulation, ein Quiz oder anderes Lernmaterial nutzt, können Informationen über diese Interaktion gesammelt und evaluiert werden. Die Evaluation beschränkt sich jedoch nicht nur auf reine Leistungsberichte der Anwender, denn die gesammelten Daten können auch zur Verbesserung und Weiterentwicklung der Original-Applikation beitragen. Somit werden die Support-Kosten reduziert und ein schneller ROI ermöglicht.

Localization


Wissenstransfer in einem globalen Unternehmen kann sich als eine mühselige Angelegenheit erweisen. Das Erstellen von Inhalten in ihrer Muttersprache ist für Key Anwender und Fachleute in der Regel kein Problem, aber die Übertragung des Inhalts in eine Fremdsprache stellt sie meist vor eine große Hürde. Bei der Aufnahme des Inhalts werden Text-Templates erzeugt, die die Standard-Aktionen beschreiben und von jedem Kunden an seine Bedürfnisse angepasst werden können.

Dadurch können die Standard-Texte ohne weiteres in eine andere Sprache konvertiert werden - was ausreicht, wenn das User Interface noch nicht in der Zielsprache verfügbar ist. Ist das Interface jedoch auch in der Zielsprache verfügbar, kann die Konvertierung mit der automatischen Re-Recording-Funktion in der neuen Zielsprache kombiniert werden.

Die Teile des Lerninhalts, die kundenspezifische Texte enthalten, können in eine MS Word-Datei exportiert und von einem professionellen Übersetzer bearbeitet werden. Die übersetzten Textbausteine können dann problemlos in das System zurück übertragen werden.

Durch dieses Verfahren ist es nicht notwendig, Key User oder Autoren einzusetzen, deren Muttersprache die Zielsprache ist, denn die Sprachkonvertierung und die Inhaltserstellung verlaufen völlig getrennt vom Aufnahmeprozess.

Die Lokalisierung stellt demnach automatisch den gesamten Lerninhalt, die Simulationen, alle Dokumentationen und den EPSS-Inhalt in mehreren Sprachen und in anwenderfreundlicher Form zur Verfügung.

Fazit:


Das Global Village ist kein Zukunftsmodell mehr. Unternehmen arbeiten heutzutage in einer dynamischen Umgebung, modifizieren permanent ihre IT-Landschaften und Geschäftsprozesse. Der Hauptfokus bleibt jedoch der Endanwender. Erhält er keine angemessene Schulung und hochwertige Lernmaterialien, können kritische Geschäftsprozesse die Umsätze und den ROI des Implementierungsprojektes gefährden.

Electronic Performance Support ist heutzutage ein Schlüsselfaktor für jedes Unternehmen. Bei Berücksichtigung der sieben von datango identifizierten Szenarien, die typischerweise im Verlauf eines Software-Implementierungsprojektes auftreten, ist ein optimaler Rolloutprozess gewährleistet. Unternehmen sind so in der Lage, ihren Endanwendern die Hilfe anzubieten, die sie benötigen - unabhängig davon, in welchem Teil des Global Village sie sich befinden.