Online-basiertes Lernen stellt hohe Anforderungen an den Lerner. Er muss sich seinen Lernalltag selbst organisieren und entscheidet bei vielen eLearning-Konzepten selbst über die Einteilung seiner Lernzeiten, den Ort und die Menge des zu bewältigenden Stoffes. Hilfreich ist es, wenn ihm bei dieser Form des selbstgesteuerten Lernens qualifizierte Online-Tutoren zur Seite stehen. Sie sind Ansprechpartner für Fragen, leisten Hilfe bei Lernproblemen und motivieren und unterstützen die Lernenden, das Arbeitspensum zu bewältigen.

Doppelte Betreuungsstrategie bei der TEIA AG

Als Anbieter von Online-Weiterbildungen setzt die TEIA AG seit ihrer Gründung im Jahre 2000 Online-Tutoren zur Betreuung ihrer Kurse ein. Dabei verfolgt das Unternehmen eine doppelte Betreuungsstrategie: 20 externe Fachtutoren stehen den Teilnehmern an TEIA-Online-Kursen bei fachlichen Fragen, Nöten und Anregungen zur Verfügung. Für Probleme persönlicher Art, z. B. Motivationsschwierigkeiten oder Zeitverzug durch Krankheit, können sich die Teilnehmenden an die Studenten- und Teilnehmerbetreuung der TEIA AG wenden.


"Die Tutorenbetreuung ist der Kern unseres Online-Kursangebots", sagt Thorsten Hirsemann, Leiter des Bereichs "Students Supervision" der TEIA AG und u. a. verantwortlich für die Auswahl und den Einsatz der Tutoren. "Gleichzeitig ist sie das interaktive Element in unserem eLearning-Konzept. Der Teilnehmer interagiert mit den Tutoren via Chat und Helpdesk sowie in Foren bei inhaltlichen Fragen und der Abgabe seiner Hausarbeiten."

Schriftliche Kommunikation über "Helpdesk"

Die Fachtutoren der TEIA AG haben Telearbeitsplätze und betreuen die Teilnehmer online über eine Funktion auf der Lernplattform der TEIA AG. Sie heißt Helpdesk und funktioniert nach dem eMail-Prinzip, nur innerhalb des Systems. Der Teilnehmer schreibt seine Frage in den Helpdesk und sendet sie ab. Der Fachtutor, der für den Kurs zuständig ist, antwortet über seinen Helpdesk und schickt die Nachricht wieder an den Teilnehmer. "Die Kommunikation zwischen Fachtutor und Lernendem funktioniert in erster Linie schriftlich", so Hirsemann. "Auch bearbeitete Hausarbeiten werden ins System hochgeladen und können dort vom Fachtutor abgeholt werden."

Flexibler Bereitschaftsdienst vom Telearbeitsplatz

Die externen Fachtutoren sind in Schichten eingeteilt, da die TEIA AG eine Betreuung an allen Kalendertagen im Jahr von 9 bis 22 Uhr inkl. Feiertage und Wochenenden garantiert. Es gibt für jedes Kursthema mehrere Online-Fachtutoren, die ihre Online-Zeiten je nach Tagesplanung und Verfügbarkeit untereinander aufteilen. Koordiniert wird dieser "Schichtdienst" von Thorsten Hirsemann.


Neben der Beantwortung von Fragen und der Korrektur von Hausarbeiten bieten die Fachtutoren regelmäßig Chats zu den von ihnen betreuten Themen an und stehen im Fachforum für Diskussionen zur Verfügung. Telefonisch sind die Fachtutoren nicht erreichbar. Sie selbst greifen aber im Einzelfall durchaus zum Telefonhörer, wenn es ein ernstes Problem gibt oder sich eine Fachfrage partout nicht auf schriftlichem Wege lösen lässt.


In manchen Fällen unterstützen die Tutoren Teilnehmer auch, indem sie nach Absprache per Fernwartungssystem auf deren Rechner zugreifen, um sie bei technischen Probleme in der Konfiguration des heimischen Rechners zu unterstützen. Über dieses System kann der Tutor z. B bei der Installation eines Apache-Servers helfen oder Systemeinstellungen konfigurieren.


Hirsemann: "In erster Linie ist die Betreuung reaktiv gestaltet, d. h., der Fachtutor reagiert auf die Anfrage des Lernenden. Ist eine direkte Ansprache sinnvoll, geht der Tutor aber selbstverständlich auch über die vorhandenen Kommunikationsmittel auf den Teilnehmer zu." Schließt ein Teilnehmer seinen Online-Kurs mit einer Präsenzprüfung in einem der Testing-Center der TEIA AG ab, korrigiert der Online-Tutor die auf dem Learning-Management-System eingereichten Lösungen und übermittelt diese Daten an die interne Studentenbetreuung der TEIA AG.

Schnittstelle zwischen Fachtutoren und Teilnehmern


Die soziale Betreuung der Teilnehmer ist TEIA-intern organisiert . Ob das Kind krank ist, ein naher Angehöriger gestorben oder einfach nur die Motivation sinkt, sich regelmäßig an den Rechner zu setzen - die Studenten- und Teilnehmerbetreuung steht werktags von 9 bis 18 Uhr für alle Probleme persönlicher Art per eMail oder telefonisch zur Verfügung. Darüber hinaus prüfen die Mitarbeiter den Lernfortschritt und greifen bei starkem Leistungsabfall auch einmal ein.


Als Schnittstelle zwischen Fachtutoren und Teilnehmern moderiert und vermittelt die Studentenbetreuung bei Konflikten, z. B. wenn sich ein Teilnehmer falsch bewertet fühlt oder Verständigungsprobleme die Kommunikation erschweren. Hat beispielsweise ein Teilnehmer einer Firmenschulung zeitliche Probleme, die Stoffmenge zu bewältigen, wird der Auftraggeber kontaktiert und über diesen eine Lösung gesucht, z. B. mehr Arbeitszeit zum Lernen für den Teilnehmer oder eine längere Freischaltung des Kurses. Technische Unterstützung in Fragen der Rechner-Konfiguration, Internet-Einstelllungen etc. leistet der TEIA-Techsupport, der online über die Plattform erreichbar ist.

Online-Tutoren fachlich hochqualifiziert und pädagogisch erfahren

Das Tutorenteam der TEIA AG besteht aus insgesamt 22 Personen. Frauen und Männer halten sich die Waage. Es sind die unterschiedlichsten Berufsgruppen vertreten ? von Bankkaufleuten über Juristen und Projektleiter bis hin zu Programmierern oder Unternehmensberatern. Die meisten Tutoren haben bereits als Trainer gearbeitet, waren oder sind für Hochschulen tätig und haben teilweise sogar als Autoren an den TEIA-Kursen mitgewirkt. "Unser Tutorenteam ist eine Gruppe hochqualifizierter Fachleute", erklärt Hirsemann. "Bedarf an weiteren Online-Tutoren besteht daher derzeit nicht. "


Für die Auswahl der Tutoren gibt es ein umfangreiches Verfahren, da die TEIA AG großen Wert auf qualitativ hochwertige Arbeit und auf eine professionelle Betreuung legt. Deshalb müssen alle Online-Tutoren fundierte Erfahrungen aus der Erwachsenenbildung mitbringen. Wichtig ist außerdem Medienkompetenz, d. h. hervorragende Kenntnis in der Nutzung von Computer und Internet, denn die Tutoren müssen reibungslos mit dem Learning Management System arbeiten können. Selbstverständlich ist auch Fachkompetenz im betreuten Themengebiet Voraussetzung und zeitliche Flexibilität, um die umfangreichen Betreuungszeiten realisieren zu können.


Sind die Online-Tutoren nicht gleichzeitig Autoren der TEIA-Online-Weiterbildungen, durchlaufen sie vor Beginn ihrer Tätigkeit zunächst selbst die Online-Kurse. "Wir wollen sicherstellen, dass unsere Tutoren den zu betreuenden Kurs aus dem Effeff kennen und auch die zugehörigen Aufgaben zuvor mindestens einmal gelöst haben", sagt Hirsemann. Dabei werden sie von anderen Tutoren begleitet und beurteilt. Wer einen oder mehrere Online-Kurse im Testverfahren erfolgreich bestanden hat und von den Kollegen gut beurteilt wurde, wird zum Vorstellungsgespräch bei der TEIA AG eingeladen.


Tutoren-Networking

Alle Tutoren sind untereinander und mit dem internen Team der TEIA AG durch ein Instant Messaging System online vernetzt. Regelmäßige Treffen in Berlin dienen dem persönlichen Austausch und dem Kontakt mit anderen Abteilungen der TEIA AG. Gibt es besondere Schwierigkeiten mit bestimmten Teilnehmern, arbeiten die interne Studentenbetreuung und die externen Fachtutoren eng zusammen und versuchen, gemeinsam eine Lösung zu finden.


Neben einer intensiven Kommunikationskultur bietet die TEIA AG ihren Online-Tutoren auch Weiterbildungsmöglichkeiten an. Sie können natürlich das Kursangebot der TEIA AG nutzen, aber auch spezielle Schulungen wie Kommunikationstraining und Konfliktbewältigung werden in unregelmäßigen Abständen als Workshops mit externen Trainern durchgeführt.


Im Jahr 2003 erweiterte die TEIA AG ihr Angebot um Blended-Learning-Lehrgänge, eine Kombination aus Präsenztraining und eLearning. Alle Online-Tutoren, die an einer Betreuung dieser Schulungen interessiert waren, durchliefen ein spezielles Trainingsprogramm, das sie auf die erweiterte Aufgabenstellung vorbereitete. Dieses in eigener Anwendung bewährte Trainingsprogramm bietet die TEIA AG auch für Firmen an, die eine firmeninterne Online-Betreuung realisieren möchten.

Zufriedene Teilnehmer

Die TEIA AG befragt ihre Kunden regelmäßig nach Lob und Tadel für ihr Weiterbildungsangebot. Besonders hoch im Kurs steht auf der positiven Seite jedes Mal die Tutorenbetreuung. Mehr als 90 % der Teilnehmer sind sehr zufrieden mit dem, was die Fachtutoren und die Studentenbetreuung während der Schulungen leisten. "Dabei profitieren sie vor allem von der ständigen Verfügbarkeit der Online-Betreuung und dem 1:1-Kontakt zu den Fachtutoren" berichtet Hirsemann. "Unsere Erfahrung und das Feedback der Teilnehmer bestätigen, dass eLearning erst dann effizient wird, wenn die Teilnehmer sich in der Betreuung gut aufgehoben fühlen."