Die Macht des Feedback
Saarbrücken, April 2018 - "Mithilfe unserer Schritt-für-Schritt Smartphone Anleitung gelingt es Ihnen, unser Regalsystem in fünf Min aufzubauen". So das Versprechen eines Herstellers für Regalsysteme. Um die Online-Anleitung zu öffnen, braucht der Kunde nur über Smartphone oder Tablet einen QR-Code einzuscannen und schon kann es mit dem Aufbau losgehen. Steht das fertig aufgebaute Regal dann an gewünschter Stelle, fordert das System dazu auf, die Erklärsession zu beenden und stellt dem Heimwerker ein paar kurze Fragen zur Zufriedenheit – mit dem Regal UND der Aufbauanleitung. Ist das Regal wirklich innerhalb von fünf Minuten aufgebaut? Wie hilfreich war die Anleitung? Und in welchen Punkten lassen sich Produkt und Aufbauguide noch optimieren? Anhand der Kommentare aus der Nutzercommunity zeigt sich schnell, ob der Möbelfabrikant sein Versprechen halten kann oder nicht.
Eine stabile Leitung zum Endkunden aufbauen
Online-Apps wie die oben beschriebe Aufbauhilfe haben mehrere Funktionen. Neben der Unterstützung des Endverbrauchers via Smartphone schaffen sie die Grundlage für das Wachsen einer Meinungscommunity, in der Hersteller ungefiltertes Feedback zu ihrem Produkt und dessen tatsächlichem Mehrwert erhalten. Die Informationen zur Kundenzufriedenheit, die dabei anfallen, sind für Unternehmen Gold wert, da sie – vorausgesetzt genügend Nutzer äußern sich zum Produkt - mit den Ergebnissen qualitativer Marktanalysen vergleichbar sind. Eine gezielte Auswertung der abgegebenen Kommentare liefert Herstellern eine ausgezeichnete Grundlage, um an bestehenden Produkten zu feilen, das eigene Angebot zu erweitern oder komplementäre Leistungen anzubieten.
Außerdem ergibt sich durch die Community eine ständige selbstgesteuerte Bewertung der Beiträge anderer Nutzer. Gibt beispielsweise ein Community-Mitglied den wenig differenzierten Kommentar "Blödes Produkt. Funktioniert nicht" ab, wird das dem Ansehen des Herstellers kaum etwas anhaben können, da in der Community schnell die Frage aufkommen wird, was denn genau nicht funktioniert. Einige Unternehmen überlassen sogar einem eigenen Community Manager die Aufgabe, auf Kundenkommentare zu antworten und die Diskussion zu betreuen. Damit zeigen sie, dass ihnen die Meinung ihrer Kunden wichtig ist und sie bereit sind, aufmerksam "hinzuhören", um ihre Produkte immer weiter zu verbessern. Beim Kunden kommt das in der Regel gut an und schlägt für den Hersteller oder Anbieter positiv zu Buche.
Mitarbeitern via App genau die Lerninhalte bereitstellen, die gerade gebraucht werden
Nicht nur in der Kommunikation mit dem Endkunden machen sich Feedback-Apps für digitale Endgeräte bezahlt. Auch im Trainingsbereich können sie flexibel und sinnvoll eingesetzt werden, um Mitarbeitern über das Smartphone Mini-Trainings zukommen zu lassen. Im Einzelhandel können das zum Beispiel kleine Erklärvideos sein, in denen Storemanagern Anregungen zur Platzierung der Produkte oder der Dekoration von Verkaufsflächen gegeben werden. Im Baugewerbe dienen die Apps als smarte Hilfe bei der Gefahrenerkennung, bieten Zugang zu Anleitungen zur Bedienung neuer oder unbekannter Maschinen oder ermöglichen die Dokumentation zu erfolgreich beseitigten Gefahrenquellen.
In diesem Szenario können die Apps sogar von Unternehmen unterschiedlicher Gewerke genutzt werden, die gleichzeitig auf derselben Baustelle arbeiten. Die Zielgruppe sind hier nicht mehr Endkunden, sondern Mitarbeiter beziehungsweise Partnerunternehmen. An der Funktionsweise der App ändert sich je nach Kontext allerdings nichts. In der Community haben die Nutzer auch hier die Möglichkeit, Inhalte zu veröffentlichen, zu bewerten, zu verbessern, zu empfehlen oder gezielt an Kollegen weiterzuleiten, für die eine Veröffentlichung interessant sein könnte. Die Community ist damit aktiv an der Weiterentwicklung der Informations- und Lernmedien beteiligt.
Mit Double Dare hat IMC eine App entwickelt, die sich zur Bereitstellung von Mini-Trainings sowie zum Einholen von Mitarbeiter- und Kundenfeedback eignet.
