Service Level Agreements im Bildungsoutsourcing
Köln, Januar 2007 - Im Rahmen einer umfangreichen Outsourcing-Partnerschaft mit der öffentlichen Verwaltung stellt die ML Consulting GmbH eine echte Innovation im Bildungssektor vor. Durch ein Service Level Agreement (SLA) wird es möglich, Ausbildungsprozesse nachvollziehbarer zu gestalten und damit ein besseres Qualitätsmanagement zu ermöglichen. Im Interview erläutert Frank Boshuizen, Geschäftsführer der ML Consulting GmbH, was es mit dem Begriff SLA auf sich hat und wie sich die dahinter stehenden Prozesse mit dem hauseigenen Bildungsmanagementsystem ML education abbilden lassen.
Herr Boshuizen, können Sie kurz Ihr Outsourcingmodell mit dem Kunden beschreiben?
Frank Boshuizen: Lassen Sie mich zunächst einen Begriff klären. Wir sprechen viel lieber von einem Kooperationsmodell für die Ausbildung, bei dem der Kunde genau definiert, welche Teilleistungen er in Kooperation mit einem Partner aus der Wirtschaft realisieren möchte.
Die ML Consulting arbeitet in vielen unterschiedlichen Bereichen mit öffentlichen Auftraggebern zusammen. Nehmen wir zum Beispiel die IT-Ausbildung, die wir unter anderem in eigens dafür geschaffenen Kompetenzzentren anbieten. Wir führen dort nicht nur Trainings durch, sondern stellen als Kooperationspartner sämtliche Dozenten, Schulungsunterlagen, administratives Personal und nicht zuletzt auch Hard- und Software zur Verfügung. In einem solchen Umfeld ist es für den Auftraggeber natürlich immens wichtig, die Qualität der ausgelagerten Leistungen nachvollziehen zu können. So etwas lässt sich über eine SLA regeln.
Was verbirgt sich hinter diesem Begriff?
Frank Boshuizen: Allgemein gesprochen werden in einer SLA messbare Regelungen zwischen Auftraggeber und Dienstleister bezüglich der Güte der angebotenen Leistung getroffen. Wenn einzelne Leistungen nicht in der zugesicherten Qualität erfüllt werden, können zuvor festgelegte Konsequenzen bis hin zu Vertragsstrafen fällig werden.
Was ist das Besondere an einer SLA im Ausbildungsbereich?
Frank Boshuizen: SLAs kennt man bislang hauptsächlich aus dem IT-Dienstleistungssektor, wo sie dazu dienen, eher technische Parameter wie Verfügbarkeit, Bandbreiten und Reaktionszeiten zu regeln. Wir übertragen diesen Gedanken auf den Bildungsbereich und erweitern ihn um organisatorische und nicht-technische Kriterien. Dadurch bieten wir unseren Kunden einen messbaren Qualitätsvorteil und heben uns zudem wirksam von unseren Mitbewerbern ab.
Welche konkreten Ziele verfolgen Sie mit der SLA?
Frank Boshuizen: Zunächst geht es uns darum, definierte Prozesse zu schaffen und klare Verantwortlichkeiten zu benennen. Für unsere Bildungsmaßnahmen stellen wir unter anderem Rechnersysteme, Datenbanken und SAP-Systeme mit eigenen Mandanten zur Verfügung, deren störungsfreier Betrieb gewährleistet sein muss. Diese klassischen SLA-Themen werden auf jeden Fall berücksichtigt. Auf der anderen Seite enthält unsere SLA aber auch weit reichende organisatorische und qualitätsbeeinflussende Kriterien.
Zu den organisatorischen Regelungen gehört beispielsweise die Einhaltung von Seminarplänen und -zeiten, die Pflege von Anwesenheitslisten und das rechtzeitige Erscheinen der Dozenten. Die qualitätsbeeinflussenden Faktoren sind aber meines Erachtens interessanter; hier definieren wir Anforderungen an die fachlichen und pädagogischen Fähigkeiten unserer Trainer. Wir werten mittels Leistungstests und Beurteilungsinstrumenten aus, was davon letztlich bei unseren Teilnehmern ankommt. Wir integrieren damit wesentliche Aspekte einer Bildungsevaluation in die SLA.
Heißt das also, dass schlechte Seminarbeurteilungen zu Vertragsstrafen führen können?
Frank Boshuizen: Im Prinzip ist das richtig. Es kommt natürlich darauf an, wie groß die Abweichung ist. Wir haben hier mehrere Eskalationsstufen ausgearbeitet, die die Konsequenzen im Einzelfall regeln.
Wie werden Abweichungen erfasst und gegenüber dem Auftraggeber dokumentiert?
Frank Boshuizen: Hier kommt unsere Software ins Spiel. Wir verfügen mit ML education über ein ausgereiftes Bildungsmanagementsystem, das seit Jahren erfolgreich bei großen Unternehmen aus Industrie und Wirtschaft im Einsatz ist. Dieses System wird von uns konsequent auf modularer Basis weiterentwickelt und erlaubt das gezielte Andocken von Modulen gemäß der Wünsche unserer Kunden.
Viele Funktionen, die wir für die Umsetzung der SLA benötigt haben, bietet die Software bereits in der Grundausstattung. Hier wäre ein kompletter Workflow bezüglich Seminarabwicklung inklusive Buchung, Einladung und Abrechnung zu nennen. Natürlich werden auch Anwesenheitslisten, Seminarbeurteilungen und Zertifikatserstellungen erfasst. Eine Herausforderung für unser Entwicklungsteam hingegen war die Einarbeitung bisher nicht berücksichtigter Rahmenbedingungen wie beispielsweise Seminarausschreibungen und Vorkenntnisse der Teilnehmer. Diese müssen erfasst und in ein standardisiertes Raster überführt werden.
Lässt sich die Idee einer Bildungs-SLA auf andere Kundenkreise übertragen?
Frank Boshuizen: Absolut. Ein solches System macht grundsätzlich immer dann Sinn, wenn Teile der Personalentwicklung in Kooperation mit einem externen Partner durchgeführt werden sollen. Die Auslagerung kann in letzter Konsequenz auch die Definition von Bildungszielen sowie den Abgleich von Ist- und Sollprofilen beinhalten. Diese DV-gestützte Vorgehensweise mit ML education bietet sich jedoch nicht nur bei Kooperationsmodellen an. Sie kann auch Basis für die Implementierung eines verbindlichen unternehmensinternen Bildungsmanagements sein.
Wir haben hier bereits viele Anfragen vorliegen. Wir betrachten dieses Gebiet als strategisch wichtigen Bereich für die ML Consulting als ein Unternehmen, welches sich als Full-Service-Anbieter im Bereich Bildung und strategischer Personalentwicklung versteht.
