Digitaler Performance Support ist im Alltag angekommen

Mit der Digitalisierung aller Lebensbereiche ist Performance Support heute in allen Lebenslagen gang und gäbe. Wo ist der Bahnhof? Wann hat Schiller gelebt? Wie kriege ich den Husten wieder los? Wer Unterstützung braucht, kommt heute Dank Google und des Long-Tail-Charakters des Internets schnell auf die Sprünge.

Für das Corporate Learning ist das eine große Herausforderung. Denn die Unternehmen haben es heute mit Menschen zu tun, für die Performance Support die größte Selbstverständlichkeit ist. Sie erwarten die gleiche "Servicequalität" heute auch von Ihrem Unternehmen. "Wie führe ich ein Mitarbeitergespräch?", "Wie funktioniert die Datenablage?", "Wie bereite ich eine Rede vor?" Der Verweis auf ein in einigen Wochen stattfindendes Seminar reicht nicht mehr. Die Antworten werden sofort gebraucht. On demand.

Beyond eLearning

Dass Performance Support nicht nur die schnelle Hilfe bei akuten Fragestellungen ist, sondern die bei weitem besser Art (oder gar einzige Art) zu Lernen, behauptet der ‎Director Learning Innovation & Technology bei BP und einflussreiche eLearning-Vordenker Nick Shakleton-Jones. Ihm geht es nicht mehr um die Vollständigkeit von eLearnings, Trainings oder WBTs. Worauf es ankomme, sei vielmehr der Zeitpunkt, zu dem Wissen gebraucht wird: "the closer that you can get to the point of need, the less learning is required." Und er schließt unter Verweis auf den „70:20:10-Papst“ Charles Jennings mit der radikalen Aufforderung "Stop worrying about learning. Start thinking about performance support."

Hauptsache "on demand"

In welcher Form die Antworten gegeben werden, ist zweitrangig. Am meisten Wertschätzung erfahren seitens der Nutzer inzwischen Videos. Das ist auch der Grund, warum immer mehr Unternehmen firmeneigene "YouTubes" aufbauen. Aber oft reicht auch eine Checkliste oder eine kleine Schritt-für-Schritt-Anleitung in Textform. Der springende Punkt heißt Ubiquität, also die zeit- und ortsunabhängige Abrufbarkeit des Wissens. Wo auch immer Performance erbracht werden soll, muss auch Perfomance Support zur Verfügung stehen. Und zwar ohne komplizierten Log-in, ohne umständliches Suchen.

Die Pink University Mediathek kann ein Einstieg in das Thema Performance Support sein. Für die erfolgreiche Umsetzung empfehlen wir unseren Kunden den folgenden "Zehn Punkte-Plan für den Aufbau eines digitalen Corporate Performance Support":Nutzerfragen analysieren:

1. Nutzerfragen analysieren:
   Welche Fragen haben die Mitarbeiter, welche Antworten können wir geben?
2. Inhalte erstellen und pflegen:
   Gute Didaktik und gutes Informationsdesign sind Plicht, ansonsten gilt: Format follows Content.
3. Zugänglich machen:
   Eine Plattform aufsetzen, die einfach und von überall zugänglich ist (mit Single Sign-on, falls Drittanbieter genutzt werden).
4. Findbar machen:
   Eine gute (und "lernende") Suchmaschine integrieren.
5. Bekannt machen:
   Die Plattform bewerben.
6. Feedback einholen:
   Eine gute Plattform für Performance Support ist zugleich eine Plattform, die Feedback bei den Nutzern einholt.
7. Qualität sichern:
   Natürlich bietet es sich an, die Plattform für den Upload von Mitarbeiter-Antworten zu öffnen – aber nicht ohne Kontrolle der Inhalte, denn die Haftungsrisiken können erheblich sein!
8. Nutzerverhalten analysieren:
   Das Nutzerverhalten ständig auswerten und dazu nutzen, die Plattform kontinuierlich zu verbessern.
9. Tracken:
   Performance Support soll die Performance verbessern. Idealerweise werden aussagekräftige Key Performance Indicators (KPIs) definiert und nachgehalten.
10. Wiederholen:
    Diesen Prozess wieder von vorne anfangen.